利益相关方沟通

• 　　通过协商与沟通，增强利益相关方参与
• 　　将利益相关方的期望融入我们运营活动中
• 　　加强客户感知管理，持续提升客户满意度

　　作为华为CSR战略全新重点领域，我们将利益相关方沟通作为所有运营的关键因素。我们致力于同内部及外部利益相关方保持积极互动，以了解他们的观点，并将其提出的问题纳入我们的业务战略以及运营中。

　　客户沟通

　　华为公司多年来一直坚持客户导向，努力实现产品质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力，并逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管理体系。

　　华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、例行日常沟通拜访等。

• 　　恳谈会、年会：积极提升普遍客户关系，扩大与客户的例行沟通、交流频次。在2011年，华为在全球范围内与客户共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多个价值客户群。2012年将进一步发挥恳谈会和年会体温计作用，继续深化和保持与客户的交流通畅。
• 　　第三方满意度调查：从2001年开始，华为就持续委托专业的第三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查。2011年海外调查覆盖80多个国家，150个多客户群，中国大陆覆盖27个代表处。通过面访、电话访问、在线访问等方式 共收集到7000多个客户反馈。2012年该调查范围还将继续扩大，并逐步扩展到企业客户和最终消费者客户。
• 　　集中服务热线：目前全球范围共有12个语言TAC(技术支援中心)，覆盖全球150多个国家，在集中受理、解决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回访的方式收集客户的声音。2011年全年共成功回访83805人次，其中809个为客户不满意的意见反馈，我们对这些不满意的反馈已进行详细分析和改进。2012年，该调查范围还将继续扩大，并逐步扩展到企业网客户。客户认证：从2003年至今，华为成功通过了多家世界一流运营商的全面认证、以及后续持续例行的评估和严格审查，其范围涵盖了如管理体系、质量、安全、风险管理、企业社会责任、可持续发展等方面。这些认证提出的要求凝聚了客户声音的精华部分，对华为理解客户的关键要求有非常大的帮助。

　　华为将客户满意理念和要求融入各主业务流设计，确保客户反馈的各种声音都能被及时纳入合适的流程，及时处理闭环，快速满足客户需求。

• 　　针对客户反馈的技术需求，通过华为需求管理流程和统一的IT平台进行端到端管理从提出到纳入研发版本开发到最终实现发布上市全过程跟踪客户需求。华为已基本实现技术需求过程可视化，代表处、系统部可以及时查询到相关产品的客户技术需求实现的最新进展。
• 　　针对客户反馈的问题和投诉，华为已建立按代表处、地区部和机关分层分级管理的机制，并在各层组织中设立专门的客户满意管理团队来推动问题和投诉的快速闭环，同时推动分析发现的深层次共性问题和管理体系问题的有效改善。针对客户反馈的重大投诉，在公司层面专门设置了重大投诉处理工作组，快速在公司范围内调动资源解决问题。

　　通过多年坚持不懈的努力，华为在企业社会责任和产品安全方面没有发生重大的客户投诉，华为客户的满意度在持续提升，越来越多的客户对华为表示认可，并将华为视为其战略合作伙伴。

　　在2012年，华为将继续坚持以客户为中心，继续健全和完善客户满意管理体系，更好地服务客户，为客户创造更大的价值。

　　员工沟通

　　华为与员工之间有着畅通的正式与非正式沟通渠道。员工可以向直接主管提出意见和建议，也可以按照公司的开放政策，与更上一级的领导进行沟通。

　　华为通过分层分级的员工投诉受理渠道来及时倾听员工的声音，通过统一的投诉处理机制来响应和解决员工投诉，力图在第一时间公正、合理地处理好员工投诉。除此之外，华为还继续保持和维护多种定期和不定期的内部沟通渠道。